Mais metade dos consumidores portugueses irá utilizar os canais digitais para negociar contratos de energia

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Mais de metade dos consumidores portugueses irá recorrer aos canais digitais na maioria das interações com o seu fornecedor de energia, embora atualmente menos de um terço o faça. Esta é uma das principais conclusões de um estudo global realizado pela Accenture sobre a forma com os consumidores se relacionam com os seus fornecedores de energia.

O estudo The New Energy Consumer: Unleashing Business Value in a Digital World, realizado em 2015, envolveu mais de 11.000 consumidores de 21 países e evidenciou que 65% dos consumidores mostrou confiança nos seus fornecedores de energia ao nível da proteção e confidencialidade dos seus dados e informações pessoais em termos de consumos. Esta taxa de confiança sobe para os 76% quando estão em causa consumidores que se relacionam online com tais fornecedores.

Cerca de 60% dos portugueses inquiridos considera ser mais fácil interagir com o seu fornecedor de energia através dos canais digitais, face a outro tipo de fornecedores de serviço, e destaca a rapidez e conveniência do serviço como as principais razões para utilizar estes canais. Quando interagem com os fornecedores de energia via online, quase metade dos inquiridos resolve sempre os seus pedidos.

Reforçando esse grau de confiança dos consumidores, quase dois terços dos entrevistados globais (61%) declararam-se confortáveis com a partilha dos seus dados com terceiros pelo seu fornecedor de energia, desde que previamente autorizados para o efeito. Confirmando esta ideia de confiança, 62% disseram que aceitavam que o seu fornecedor de energia os pudesse contactar através de aplicações móveis, não só para o informar de eventuais falhas de fornecimento ou outras, como também de eventuais promoções.

Com a proliferação de novas tecnologias de geração de energia, da evolução para equipamentos móveis de carregamento sem fios, o estudo da Accenture revela que os consumidores estão cada vez mais conscientes do seu consumo de energia. Cerca de dois terços (66%) estariam interessados em produtos e serviços que os ajudassem a economizar eletricidade – 10 pontos percentuais mais que no ano anterior – e 69% manifestaram-se disponíveis para participar em programas de gestão de energia que os ajudassem a conservar energia.

No caso de Portugal, 75% dos inquiridos estão interessados em que o fornecedor de energia os ajude a gerir eficazmente os seus consumos energéticos.

Como a energia e os dispositivos eletrónicos estão cada vez mais interligados, fica disponível uma quantidade crescente de informações pessoais sobre os hábitos dos consumidores e suas famílias, aumentando substancialmente a importância da confiança no digital”, refere José Gonçalves, Vice-Presidente da Accenture responsável pela área de Energia, Recursos Naturais e Utilities em Portugal.

Como forma de garantir e reforçar a confiança dos seus clientes na privacidade dos seus dados, os fornecedores de energia podem usar essa informação para desenvolver produtos e serviços mais personalizados”, comenta o executivo da Accenture Portugal. “Aliás, eles deverão fazê-lo para manter a sua competitividade, uma vez que as barreiras à entrada de novos fornecedores têm vindo a diminuir e deverão competir com retalhistas emergentes de serviços digitais e operadores de outras indústrias, que disponibilizam novas soluções e serviços isolados”.

Confiança nos Fornecedores de Energia

No mesmo estudo, os consumidores portugueses revelam estar satisfeitos com os seus fornecedores de energia. Cerca de 50% dos inquiridos refere estar satisfeito com o serviço prestado pelos seus fornecedores de energia e 17% refere estar insatisfeito. No entanto, 48% salienta que vai mudar de fornecedor de energia nos próximos 12 meses.

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Níveis de confiança dos consumidores de energia em 2015

O estudo mostra, em termos globais, que os consumidores dos 21 países analisados têm mais confiança na confidencialidade dos seus dados junto dos seus fornecedores de energia do que no aconselhamento que estes lhes possam dar ao nível da otimização dos seus consumos.

Quanto aos consumidores portugueses, apenas 27% dizem confiar nas sugestões do fornecedor sobre otimização de consumos energéticos, um valor abaixo do valor médio registado nos 21 países analisados.

Relativamente às dificuldades de pagamento dos consumos energéticos ao longo ano, 31% dos portugueses respondeu que tinha dificuldade em pagar os seus gastos de energia pontualmente, sendo que 9% assumiu que essa dificuldade é regular. No conjunto dos 21 países abrangidos no estudo, apenas a Austrália, o Brasil (ambos com 31% de respostas reconhecendo dificuldades) e a África do Sul (34%) se equiparavam a Portugal ou estavam em situação mais frágil.

Metodologia do estudo

A pesquisa da Accenture teve por base entrevistas com questionários orientados para o consumidor final. A Harris Interactive realizou inquéritos online na língua nativa de cada país. Os países selecionados representam mercados regulados e mercados abertos. Foram realizadas 11.298 entrevistas em 21 países, particularmente 1.074 nos Estados Unidos, 640 no Reino Unido, 584 no Canadá e 500 na África do Sul, Alemanha, Argentina, Austrália, Bélgica, Brasil, China, Espanha, França, Holanda, Indonésia, Itália, Japão, Noruega, Portugal, Singapura, Suécia e Tailândia.

Para os consumidores residenciais a amostra da pesquisa foi estatisticamente representativa da população geral em cada país, exceto na Argentina, África do Sul, Brasil, China e Indonésia, onde a amostra foi representativa da população urbana. Para os países com grandes e/ou diferenciadas populações, os participantes foram selecionados a partir de um amplo espetro de locais. As pesquisas incluíram questões de análise de atitude, comportamentais e demográficas.

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